Détecter les signes et comportements annonciateurs de conflits

- Identifier les signaux annonciateurs de stress, panique, colère

- Adopter immédiatement la bonne attitude

- Calmer et stabiliser rapidement une situation

- Développer une stratégie positive d'accueil et de gestion des critiques et tensions

Identifier les personnalités difficiles et en protéger l'organisation

- Personnalité difficile : situation à risque ou état pathologique ?

- Définir les limites d'accompagnement et d'encadrement

- Désamorcer les attentes des personnalités trop exigeantes

Repérer et stopper rapidement les attitudes de manipulation

- Poser les bonnes questions pour cerner les personnalités manipulatrices

- Acquérir des outils pour retourner la situation à son avantage en toutes circonstances

- Éviter les manœuvres de culpabilisation et de manipulation au cours d'une conversation

Savoir désamorcer un conflit face à un individu agressif

- Maîtriser la communication verbale et non verbale

- Faire exprimer et accueillir positivement non-dits et tensions

- Conclure et trouver un accord face à un individu agressif

- Se positionner avec assertivité

Formation sur une journée.